在西寧市，一件件小事的解決，一樁樁大事的辦理，都離不開一條熱線的默默付出。這條熱線，就是西寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，它如同一座橋梁，連接著基層群眾和職能部門，打通了服務(wù)群眾的“最后一公里”。

西寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。人民網(wǎng) 況玉攝

近日，市民張女士反映，位于西寧市城西區(qū)北商業(yè)巷社區(qū)五四大街44號院的老舊樓院存在管網(wǎng)老化問題，導(dǎo)致家中房屋受潮嚴(yán)重。接到張女士的訴求后，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線迅速行動，社區(qū)工作人員第一時間前往居民家中查看。經(jīng)過走訪，發(fā)現(xiàn)住在一樓的住戶家中均存在不同程度的返潮現(xiàn)象。街道辦事處積極協(xié)調(diào)，在征得居民的同意后，根據(jù)維修方案迅速處理了漏水管道，有效解決了滲水問題。

市民李先生也遇到了煩心事。他反映西寧市城中區(qū)南大街西寧書城沿街種植的北美海棠樹和小榆樹上出現(xiàn)了各種小昆蟲，疑似蟲害。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接到訴求后，城中區(qū)市政中心立即組織專業(yè)技術(shù)人員前往現(xiàn)場勘查，并開展了病蟲害防治工作，成功解決了蟲害問題。

市民張女士因鄰居噪音問題不堪其擾，希望民警出面調(diào)解。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接到訴求后，城東公安迅速行動，通過排查走訪發(fā)現(xiàn)了矛盾并耐心溝通調(diào)解。“現(xiàn)在比之前好很多了，基本聽不到噪音了。我很滿意，你們的工作效率太高了！”民警對張女士進(jìn)行回訪時，她對派出所的“滿分”處理連連稱贊。

接線員記錄群眾訴求。人民網(wǎng) 況玉攝

從群眾的“身邊小事”，到公共服務(wù)的“民生大事”，每一件訴求都關(guān)乎群眾利益，每一個投訴都折射出群眾的“急難愁盼”。

為切實推進(jìn)政民互動，解決群眾合理訴求，西寧市數(shù)據(jù)局始終把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為提升政府服務(wù)能力、保障改善民生的抓手，聚焦企業(yè)群眾急難愁盼，及時回應(yīng)社會關(guān)切，構(gòu)建起群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋的為民服務(wù)機(jī)制，實現(xiàn)訴求工單“有訴必應(yīng)”“接訴即辦”，不斷提升人民群眾的滿意度和獲得感。

在辦理過程中，立足辦得成，對于各級職責(zé)范圍內(nèi)的事項，依據(jù)職責(zé)分級受理和辦理，避免把責(zé)任一味推到基層；立足辦得快，按照訴求輕重緩急程度，實行1日、3日、7日和11日四級處置模式；立足辦得好，對復(fù)雜問題，實行屬地、行業(yè)并行派單……

“我們的每一張工單都不是‘一派了之’，后續(xù)還有工作人員要隨時跟進(jìn)辦理情況。對于已經(jīng)辦結(jié)的工單，我們還要隨時進(jìn)行回訪?！?2345轉(zhuǎn)辦員介紹道。

西寧市數(shù)據(jù)局自2023年10月開展黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”機(jī)制創(chuàng)新工作以來，在原有西寧12345市民服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上，健全暢通“接、派、辦、督、評、報、宣”七個環(huán)節(jié)，同時，建立了以萬人訴求比、響應(yīng)率、解決率、滿意率“一比三率”為核心的考評體系，確保群眾訴求事事有著落、件件有回應(yīng)。

截至今年5月份，西寧市響應(yīng)率達(dá)99.9%；解決率達(dá)99.2%；滿意率達(dá)95.5%。退單率從啟動前3.7%下降至1.77%，重復(fù)辦件率從啟動前3.19%下降至0.48%，群眾訴求辦理質(zhì)效不斷提升。

為了更好地服務(wù)群眾，西寧市城市運行指揮中心工作人員鄭志剛表示，12345熱線已經(jīng)做了進(jìn)一步升級，在拓寬受理渠道、豐富受理方式方面，開通了“西寧12345”微信公眾號，市民只需通過手機(jī)指尖“一鍵提交”即可進(jìn)行訴求，極大地方便了市民的使用。

分享讓更多人看到